2278111是德州公用水務(wù)集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務(wù)熱線，受理廣大用戶關(guān)于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議，以高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足市民的用水需求。
生產(chǎn)運營指揮中心 鄭陽陽
一、受理辦理情況
1、數(shù)字城管受理辦理情況五月份共受理“德州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)”轉(zhuǎn)來案件 33 宗，無一宗超期未處置案件。其中，屬公司管轄范圍案件 21 宗，均由相關(guān)轄區(qū)負責(zé)部門及時處理完畢；不屬公司管轄范圍案件 12 宗，均由轄區(qū)負責(zé)部門工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場核實確認后給予退。
2、熱線電話受理辦理情況
五月份共受理熱線 11451 件，其中，市民熱線轉(zhuǎn)來承辦單 392 件，屬于公司管轄范圍的 328件，不屬于公司管轄的 64 件，市民熱線電話 169 件，自行受理 9354 件，微信在線客服 1536 人次，處結(jié)率和反饋率均達到100%。
二、熱點問題分析
1、德州市德城區(qū)德興北路黨校宿舍姜先生來電，反映對表后管道設(shè)計提出異議，擔心影響后期維修，希望幫助整改，望主管部門調(diào)查核實。接到承辦單后，我中心接線員立即與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)用戶訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場進行查看。經(jīng)查看，此小區(qū)為 2016 年的老舊小區(qū)改造工程，2017年 1 月份進行驗收，前期施工部門與用戶協(xié)調(diào)溝通同意后，按設(shè)計圖紙進行施工。考慮到用戶的實際訴求，集團本著“以人為本”的理念，免費對表后管道進行遷移。回訪時，用戶表示一個電話便解決了自己困擾的問題，對集團迅速處理的辦事效率表示感謝。
2、向陽南路華元小區(qū)徐女士，反映居住小區(qū)正在進行老舊小區(qū)改造，對小區(qū)管道、設(shè)備、水表安裝，以及后期抄表收費問題進行相關(guān)咨詢。接到承辦單后，我中心接線員立即與用戶聯(lián)系 , 了解詳細情況后，第一時間安排相關(guān)部門現(xiàn)場與用戶對接，用真誠的服務(wù)對用戶提出的改造問題一一解疑答惑。用戶通過12345 平臺感謝集團讓華元小區(qū)從此實現(xiàn)了24 小時用水的夢想。并特此對項目部以程師傅，黃師傅為首的幾位師傅，項目部負責(zé)人李玉龍，抄表員賈姐，二供部部長袁海瑞提出表揚和感謝。接線員于 5 月 15 日與用戶取得聯(lián)系，感謝用戶對集團工作的支持和肯定，并按照用戶要求將表揚落實到人，用戶的肯定和滿意是對集團最大的支持和鼓勵！我們將繼續(xù)秉承著“和諧供水，服務(wù)民生”的宗旨，為用戶提供真誠的服務(wù)。
